Kundenportal entwickeln lassen. Und wann Sie das besser nicht tun.

1. Sie wollen ein Portal, weil ein Wettbewerber eines hat

Das ist der häufigste Anlass und der schlechteste. Ein Portal ist kein Produktmerkmal, sondern eine Verlagerung von Arbeit: Was heute Ihr Innendienst per Telefon und E-Mail erledigt, erledigen danach Ihre Kunden selbst. Das funktioniert nur, wenn Ihre Kunden diese Arbeit auch übernehmen wollen — und ob sie das wollen, hängt daran, wie oft sie mit Ihnen zu tun haben.

Die Faustregel, an der wir das prüfen: Ein Kunde, der zweimal im Jahr etwas bestellt, wird sich kein Passwort merken. Er ruft weiterhin an, und Sie betreiben ein Portal für niemanden. Bei wöchentlichem Kontakt sieht es anders aus — dann ist das Anmelden schneller als das Anrufen, und das Portal setzt sich von selbst durch.

2. Ihr Kernsystem bringt bereits ein Portal mit

Fast jede gängige Warenwirtschaft, jedes ERP und viele Branchenlösungen haben inzwischen ein Kundenportal im Lizenzumfang. Es sieht selten schön aus, es lässt sich selten gut anpassen — aber es hat Ihre Daten bereits, ohne Schnittstelle, ohne Abgleich, ohne die Frage, welches System die Wahrheit hält.

Wir haben in mehr als einem Erstgespräch festgestellt, dass die gewünschte Funktion seit Jahren im Lizenzumfang steckt und nur nie eingeschaltet wurde. Fragen Sie zuerst dort, bevor Sie mit uns reden. Wenn die Antwort „geht, aber sieht schlecht aus“ lautet, ist das noch kein Grund für ein eigenes System — Optik ist die billigste aller Anforderungen und die teuerste Begründung.

3. Niemand bei Ihnen ist zuständig

Ein Portal ist kein Projekt mit Ende, sondern ein Betrieb mit Anfang. Es braucht jemanden, der Nutzer anlegt und sperrt, der entscheidet, was eine neue Kundengruppe sehen darf, der Rückfragen beantwortet und dem auffällt, wenn zwei Wochen lang niemand mehr etwas hochgeladen hat.

Wenn diese Rolle nicht besetzt ist — nicht als Stelle, aber als benannter Mensch mit Zeit dafür —, wird das Portal nach einem halben Jahr zur Karteileiche. Wir haben das gesehen, und es ist der teuerste aller Ausgänge: Die Investition ist getätigt, die Kunden haben es einmal probiert, und der nächste Versuch ist dadurch schwerer, nicht leichter.

Wenn keiner dieser drei Punkte auf Sie zutrifft, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie ein Portal brauchen — und dann geht es nur noch um den Zuschnitt und den Preis. Beides steht weiter unten.

Standardportale sind gut in dem, wofür sie gebaut sind: Belege anzeigen, Bestellungen aufgeben, Stammdaten ändern. Sie reißen an drei Stellen, und zwar zuverlässig an denselben.

Der letzte Punkt ist der, an dem wir am häufigsten dazukommen. Bei mexxenergie, einem Energiedienstleister in Baden-Württemberg, arbeiten Hausverwaltungen auf ihrem eigenen Ausschnitt eines gemeinsamen Bestands, während für den Vertrieb ein Partnerportal auf dieselben Module zugreift. Für die Außenwelt existiert dabei keine zweite Datenhaltung, die nachgepflegt werden müsste — genau das ist der Unterschied zu einer Lösung, die Daten in ein zweites System kopiert.

Die Grenze verläuft technisch, nicht kaufmännisch. Vier Fragen genügen, um sie zu ziehen — und bei einem der drei Ergebnisse sind wir der falsche Anbieter.

Kein Katalog zum Ankreuzen, sondern eine Landkarte: Diese Bausteine kommen in fast jedem Portal vor, und der Aufwand steckt selten dort, wo der Name es vermuten lässt.

• 01Anmeldung mit Rollen und Rechten. Nicht die Anmeldemaske kostet, sondern die Frage, wer was sehen darf — und wer entscheidet, wenn sich zwei Rollen überschneiden.
• 02Stammdaten, Listen und Suche. Die Liste ist schnell gebaut. Filter, Sortierung und eine Suche, die bei zweihunderttausend Datensätzen noch antwortet, sind die Arbeit.
• 03Dokumentenablage mit Berechtigung. Hochladen ist trivial. Versionen, Ablauffristen, Freigaben und die Frage, wer eine Datei wieder löschen darf, sind es nicht.
• 04Vorgänge mit Zustand. Ein Antrag, ein Auftrag, ein Fall — mit einem Regelwerk, welcher Übergang erlaubt ist und wer ihn auslösen darf. Das ist der Baustein, der ein Portal von einer Ablage unterscheidet.
• 05Nachrichten im Vorgang. Die eigentliche Frage lautet nicht, wie benachrichtigt wird, sondern wann jemand nicht benachrichtigt wird — sonst schaltet er nach zwei Wochen alles ab.
• 06Anschluss an ERP, Warenwirtschaft oder Buchhaltung. Der teuerste Einzelposten in fast jedem Projekt: fremde Datenmodelle, fremde Fehlerfälle, fremde Wartungsfenster.
• 07Auswertungen und Export. Zahlen auf dem Bildschirm sind eine Sache. Dieselben Zahlen als PDF und als Datei, die in Excel richtig in Spalten fällt, sind eine zweite.
• 08Barrierefreiheit nach WCAG 2.1 AA. Von Anfang an mitgebaut ein überschaubarer Posten, nachträglich eingezogen ein Vielfaches davon.

Was in dieser Liste bewusst fehlt: eine Aufwandszahl je Baustein. Sie steht auf der Kostenseite, zusammen mit dem Rechner, der die Auswahl in eine Spanne übersetzt — und mit der Erklärung, warum die Angaben im Netz um das Zehnfache auseinandergehen.

Drei Systeme, drei verschiedene Zuschnitte. Keine Logowand — die Namen stehen hier, weil zu jedem eine Fallstudie oder ein laufender Betrieb gehört.

Der zweite Eintrag ist der ehrlichste Beleg, den wir haben: Wir betreiben unser eigenes Portal selbst, mit den gleichen Fragen, die jeder Auftraggeber hat — wer darf was sehen, was passiert bei einem Rollenwechsel, wie kommt jemand wieder heraus. Die Trennung zwischen Kundensicht und interner Sicht ist dabei keine Einstellung, sondern eine Regel im System.

1. 01Analyse und Feinkonzept, ein bis drei Wochen. Ergebnis sind Lastenheft, Architektur und Terminplan — und in einigen Fällen die Empfehlung, es zu lassen.
2. 02Entwicklung in Zwei-Wochen-Takten, sechs bis zwanzig Wochen. Alle zwei Wochen sehen Sie eine lauffähige Version, nicht einen Bericht darüber.
3. 03Datenmigration und Tests, zwei bis vier Wochen. Hier liegt fast immer die größte Unsicherheit, weil Altdaten selten so sauber sind, wie die Dokumentation behauptet.
4. 04Go-live und Schulung, ein bis zwei Wochen. Sie erhalten Produktivsystem, Schulung, Dokumentation und den Quellcode.
5. 05Betrieb. Benannter Ansprechpartner, Reaktion innerhalb eines Werktags — und die Frage, wer bei Ihnen zuständig ist, ist zu diesem Zeitpunkt längst beantwortet.

Ein Festpreis gilt, wenn sich der Umfang nach der Analyse mit weniger als zwanzig Prozent Unsicherheit beziffern lässt; Abweichungen gehen dann zu unseren Lasten. Bei unklarer Datenlage oder offenen Schnittstellen rechnen wir nach Aufwand mit vereinbarter Obergrenze — und sagen das vor Vertragsschluss, nicht während der Umsetzung.

• Was ein Kundenportal kostet
• Projekt mexxenergie
• Der Login zählt beim BFSG mit